(Artículo de Carmen Carrasco Jaramillo Trabajadora Social. Coordinadora de Ayuda a domicilio. Ayuntamiento de Toledo. Servicios Sociales.)
La norma Une 158301, fija los requisitos mínimos de calidad de la prestación de ayuda a domicilio, para garantizar que las personas reciban un servicio “de primera”.
Esta norma nos ha servido de base a los Servicios Sociales de atención Primaria municipales, para mejorar los procesos que conlleva esta prestación, a la vez que nos ha servido de impulso para perfeccionar documentación técnica y por ende exigir a las empresas concesionarias una mayor calidad en sus actuaciones.
En paralelo, la normativa de aplicación que rige esta prestación, también garantiza unos derechos y obligaciones tanto de las Administraciones como de las propias personas usuarias, a la hora de establecer un adecuado ejercicio de derechos y deberes. Esta circunstancia, además de las normales y puntuales disconformidades en prestaciones de cuidado hacia las personas, en las que se interrelacionan las habilidades profesionales, la comunicación y la propia correlación interpersonal, nos ha hecho ir trabajando en el día a día, e ir mejorando los procesos durante años.
Las normas estandarizadas son una base muy importante en la construcción de los procesos de trabajo y procedimientos de intervención con las personas, especialmente cuando se trata de una prestación de cuidados, y han de ser complementadas y acompasadas de otros “pluses” de calidad. En el caso que nos ocupa, de ayuda a domicilio, es necesaria una mirada humanizada en general y particularmente en cada uno de los procesos que se suceden, siendo todos ellos, sólidos cimientos sobre los que descansa la calidad de todos los procesos que implícitamente se producen y que van desde la demanda hasta la finalización de la prestación.
En este tipo de actividad, las personas usuarias y los profesionales, se convierten en los verdaderos artífices de los cambios, ayudando en la construcción de nuevas visiones de las atenciones, de los derechos ciudadanos, de las respuestas a situaciones que el cambio social hace patentes y la norma no siempre recoge; es decir, nos hemos ido adaptando al cambio social y de demandas de las familias en la cobertura de necesidades, comprendiendo su visión ciudadana e integrándola en nuestros programas.
Una parte de lo que se puede entender por calidad, tiene relación con el concepto de ética profesional y sentido del buen hacer, lo que traducido a esta prestación significa diligencia y excelencia en el trato hacia las personas, en lo referente a sus cuidados y atenciones, y sobre todo en el trato digno que toda persona se merece.
De otra parte, profesionales, personas usuarias y demás recursos que participamos de los cuidados personales y psicosociales, deberíamos reflexionar sobre la calidad que comienza con la acogida de la persona en el centro social de referencia, continua con el proceso de alta, de adaptación y durante todas sus etapas cambiantes y acomodadas a cada circunstancia del momento vital, más o menos prolongadas en los años hasta su finalización.
En todo ese recorrido, profesionales del trabajo social, la educación social, y otras disciplinas, así como el personal administrativo, contribuimos con nuestras obligaciones a proporcionar buenas praxis que deben redundar en un mayor bienestar de las personas y como no, del nuestro como profesionales.
La calidad también está en relación con los documentos de trabajo escrito y consensuados por los profesionales para dar un soporte técnico a lo que hacemos. Tener clarificados los procesos, los requisitos, las intensidades, y todas las incidencias que suelen surgir, son apuestas por el buen hacer.
Lo mismo ocurre con la agilidad en los procesos, la claridad sobre lo que es y no es la ayuda a domicilio, de forma que no creemos falsas expectativas a las personas, la adecuación a las necesidades, lo que dejamos sin cobertura, así como los límites de la prestación, son variables que compartimos con las familias y en ocasiones, nos hacen cuestionarnos ciertos parámetros, que solemos revisar y tener en cuenta, para decidir su integración o no, y seguir avanzando.
Compartir las diferentes perspectivas con las auxiliares de ayuda a domicilio, debe ser una tarea imprescindible para conseguir dar un servicio de excelencia, tanto por lo que nos aportan personal y profesionalmente, nos sitúan en el contexto único de cada hogar, y nos guían hacia una visión realista del futuro en los cuidados. Su papel sigue siendo indispensable para la reconstrucción y avance de esta prestación.
No debemos perder de vista la opinión de la persona, sobre todo en la consecución de unos proyectos a medida que cuenten con sus opiniones, su singularidad, sus rutinas diarias y, en definitiva, con su biografía personal, que como indica la experta Teresa Martinez, son parte del decálogo de la Atención Integral Centrada en la Persona.
Dar tiempo a las personas para reflexionar sobre lo que quieren, antes que lo que necesitan, es un punto de partida a respetar y a tener en cuenta. Dejar a las personas que se informen antes de comenzar la ayuda a domicilio, sin presiones familiares, con tranquilidad, y con autodeterminación, hace que el camino a recorrer sea más sencillo, más libre, o al menos sea el camino que esa persona desea.
Hacer una escucha activa, estar disponibles, contactar telefónicamente para interesarse por las personas a las que se atiende, son formas sencillas y humanas de ofrecer buena atención que perduran en el tiempo.
De estos pequeños gestos, que ponemos con esmero los profesionales, cada cual, en su lugar, podemos ir conformando unos estándares de calidad, que estarían en sintonía con los principios éticos de nuestra profesión.
Creer en lo que hacemos, cambiar los escenarios para innovar, hacer mínimos ajustes para adecuar, es otra forma de comprometerse, desde la versatilidad que nos brinda el trabajo social.
